Atendimento no e-commerce

02 set
2015

Como oferecer um bom atendimento em uma loja virtual

Ter um bom atendimento em seu e-commerce talvez seja a forma mais eficaz de transformar visitas em clientes, mas como isto é possível já que trata-se de uma loja virtual?

Hoje o suporte por email, chat ou telefone é um serviço fundamental em uma loja virtual. Fornecer explicações e informações a seus clientes de maneira inteligente é a maneira mais eficiente de se conquistar o comprador.

E-commerce: como atender em uma loja 24h

Ter atendimento ágil e contato constante são fatores primordiais quando se atua no comércio digital. O Sebrae pontua algumas dicas:

  • Após enviar o produto a seu cliente, envie um e-mail perguntando o que ele achou do produto, ou mesmo para perguntar se ele recebeu o produto. Afinal, atrasos acontecem, mas você está mostrando sua preocupação para com o seu cliente.
  • Pense numa política de troca e devolução, acompanhando sua mercadoria e não somente exposta em uma página perdida dentro de sua loja.
  • Crie uma logística reversa para retirar a mercadoria do seu cliente quando houver a devolução por motivo de defeito. O cliente não tem culpa se a mercadoria foi com defeito. Essa ação mostra que a empresa é séria e que se preocupa não somente em vender, mas em solucionar os problemas.
  • Responda aos e-mails de seus clientes em um tempo hábil de, no máximo, 24 horas após recebê-lo.
  • Envie uma newsletter não só comercial, mas de bonificação para o seu cliente, como por exemplo, no aniversário.
  • Coloque em seu site a maior quantidade de informações sobre o produto.
  • Tenha um sistema que acompanha tudo o que seu cliente fez dentro de sua loja.
  • O seu produto é um produto que tem venda única? Então por que não vender acessórios, ou derivados dele para que seu cliente volte à loja?
  • Renove o estoque e avise ao cliente.
  • Crie programas de fidelidade.

Veja como novos modos de atendimento estão surgindo moldando o que o consumidor espera, por exemplo no mobile, onde cresceu o número de compras nos últimos anos e exige das empresas pensarem neste novo tipo de contato.

Em entrevista, para a ComSchool, o Diretor de vendas da NeoAssist, Albert Deweik, explica como o atendimento do ecommerce evolui nos últimos anos e o que esperar do futuro do atendimento. WhatsApp, chat, e-mail, são boas maneiras de acompanhar o consumidor. Se feita de maneira correta, contribui muito para o bom atendimento da empresa.

Em resumo, por mais que falamos em comércio virtual, o ‘contato humano’ faz os consumidores sentirem um diferencial. Além do mais, refletir qual o melhor canal que aproxime e faça a diferença, faz com que as marcas estreitem esta distância. Aplicativos como o  Whatsapp já são considerados um bom canal de contato entre as empresas e clientes.

 

Thiago Martins
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