Os clientes não paravam de reclamar… então o Gerente fez uma grande descoberta

24 jun
2015

A culpa pode ser sua por demorar demais em um restaurante.

Este fato foi relatado pelo DailyMail e também vai te surpreender, como me surpreendeu.

Sempre falamos aqui de marketing para este setor de alimentação e restaurantes: Restaurante de luxo ‘engana’ clientes e faz surpresa na hora da conta,  9 truques psicológicos que fazem você gastar mais em restaurantes como também Marketing Digital para gastronomia.

Sabe-se que o atendimento e o serviço prestado podem levar um restaurante à falência ou ao seu sucesso.  Mas um restaurante de Nova Iorque, funcionando há mais de 10 anos, estava recebendo várias reclamações em sites de avaliações à respeito da demora no atendimento e do tempo necessário para se conseguir uma mesa.

Mesmo com mais pessoas na equipe e mesmo com um número médio de clientes estável há anos, tudo parecia mais lento no serviço, portanto algo estava muito estranho. Decidiu-se contratar uma empresa de consultoria para entender o porque seus clientes continuavam a mostrar insatisfação com o atendimento e a conclusão é surpreendente.

A equipe de consultores fez uma análise dos vídeos de segurança do restaurante: cenas de uma quinta-feira de verão, dia 1 de julho de 2004 e 3 de julho de 2014, uma terça-feira.

A gerência do restaurante ficou surpresa e então publicou a nota abaixo para seus clientes insatisfeitos:

2004:

  • Clientes entram.
  • Eles se sentam e recebem os menus, de 45 clientes 3 pedem para se sentar em outro lugar.
  • Os clientes gastam em média oito minutos antes de fechar o menu para mostrar que estão prontos para fazer o pedido.
  • Os garçons apresentam-se quase instantaneamente para fazer o pedido.
  • A comida é entregue em aproximadamente 6 minutos, obviamente, os itens mais complexos demoram um pouco mais.
  • Dentre 45 pedidos, apenas 2 itens são enviados de volta, acredita-se que estavam muito frios.
  • Os garçons ficam atentos às mesas para que eles possam atender rapidamente, caso o cliente precise de algo .
  • Com os clientes satisfeitos, pagam a conta, e em 5 minutos saem.
  • A duração média do início ao fim: 01:05

2014:

  • Clientes entram.
  • Os clientes se sentam e é dado os menus, de 45 clientes 18 solicitam para se sentar em outro lugar.
  • Antes mesmo de abrir o menu eles levam pegam seus telefones, alguns estão tirando fotos enquanto outros estão simplesmente fazendo outra coisa em seu telefone (não temos idéia do que eles estão fazendo, não é possível monitorar a atividade WIFI).
  • Dos 45 clientes que era atendidos quase que imediatamente, 7 mostravam-lhes algo em seu telefone e gastaram uma média de 5 minutos de tempo do garçom.
  • Como esta é a filmagem recente, perguntamos aos garçons sobre e eles explicaram os clientes tiveram um problema de conexão com o Wi-Fi e exigindo que os garçons tentassem ajudá-los.
  • Finalmente, os garçons estão caminhando para a mesa para ver o que os clientes gostariam de pedir.
  • A maioria nem sequer abriu o menu e pediram ao garçom esperar um pouco.
  • Cliente abre o menu, coloca suas mãos segurando seus telefones e continuar fazendo o que quer seja em seu telefone.
  • Garçom retorna para ver se eles estão prontos para pedir ou responder alguma dúvida. O cliente pede mais tempo.
  • Finalmente, eles estão prontos para pedir.
  • Tempo total médio a partir de quando o cliente estava sentado até que fazer o pedido: 21 minutos.
  • Comida começa a ser entregue em 6 minutos, obviamente, os itens mais complexos tomam mais tempo.
  • 26 dos 45 clientes gastam uma média de 3 minutos, tirando fotos da comida.
  • 14 dos 45 clientes tiram fotos de si com a comida ou como eles estão comendo a comida. Isso leva, em média, mais 4 minutos, pois eles ficam revendo e, por vezes, refazendo a foto. 9 em cada 45 clientes enviaram a sua comida de volta para reaquecer. Obviamente, se não tirassem fotos a comida não teria esfriado.
  • 27 dos 45 clientes pediram para o garçom tirar uma foto de grupo. 14 solicitaram para o garçom refazer a foto, pois não estavam satisfeitos com a primeira foto. Em média, todo este processo entre o conversas online e rever a foto tirada acrescentou mais 5 minutos e, obviamente, atrapalhou o garçom de cuidar de outras mesas que estava servindo.
  • Dado na maioria dos casos, os clientes estão constantemente ocupados em seus telefones (uma média de 20 minutos a mais) a partir de quando comeram até solicitarem a conta. Além disso, uma vez que a conta foi entregue, demoraram 15 minutos a mais do que em 2004 para pagar e sair.
  • 8 em cada 45 clientes esbarraram em alguém ao sair (enviando mensagens de texto enquanto andavam).
  • A duração média do início ao fim: 01:55
  • Conclusão: Somos gratos por todos que vem em nosso restaurante, afinal existem tantas opções lá fora. Mas por favor você pode ser um pouco mais atencioso?

O que você acha dessa história toda?

Thiago Martins
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1 comment

  1. susi maria santos antoniassi | 17 de Abril de 2017 at 18:13

    hoje em dia as pessoas parece se importar mais com quem está longe do que com quem esta ao seu lado ,se também não tiver um celular digital fica fazendo papel de bobo, pra min tudo tem limite.acho que devemos dar mais atenção a quem está perto.quando estamos sozinhos ficamos no celular.já não vejo quase diálogo entre família.

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