A culpa pode ser sua por demorar demais em um restaurante.

Este fato foi relatado pelo DailyMail e também vai te surpreender, como me surpreendeu.

Sempre falamos aqui de marketing para este setor de alimentação e restaurantes: Restaurante de luxo ‘engana’ clientes e faz surpresa na hora da conta,  9 truques psicológicos que fazem você gastar mais em restaurantes como também Marketing Digital para gastronomia.

Sabe-se que o atendimento e o serviço prestado podem levar um restaurante à falência ou ao seu sucesso.  Mas um restaurante de Nova Iorque, funcionando há mais de 10 anos, estava recebendo várias reclamações em sites de avaliações à respeito da demora no atendimento e do tempo necessário para se conseguir uma mesa.

Mesmo com mais pessoas na equipe e mesmo com um número médio de clientes estável há anos, tudo parecia mais lento no serviço, portanto algo estava muito estranho. Decidiu-se contratar uma empresa de consultoria para entender o porque seus clientes continuavam a mostrar insatisfação com o atendimento e a conclusão é surpreendente.

A equipe de consultores fez uma análise dos vídeos de segurança do restaurante: cenas de uma quinta-feira de verão, dia 1 de julho de 2004 e 3 de julho de 2014, uma terça-feira.

A gerência do restaurante ficou surpresa e então publicou a nota abaixo para seus clientes insatisfeitos:

2004:

• Clientes entram.
• Eles se sentam e recebem os menus, de 45 clientes 3 pedem para se sentar em outro lugar.
• Os clientes gastam em média oito minutos antes de fechar o menu para mostrar que estão prontos para fazer o pedido.
• Os garçons apresentam-se quase instantaneamente para fazer o pedido.
• A comida é entregue em aproximadamente 6 minutos, obviamente, os itens mais complexos demoram um pouco mais.
• Dentre 45 pedidos, apenas 2 itens são enviados de volta, acredita-se que estavam muito frios.
• Os garçons ficam atentos às mesas para que eles possam atender rapidamente, caso o cliente precise de algo .
• Com os clientes satisfeitos, pagam a conta, e em 5 minutos saem.
• A duração média do início ao fim: 01:05

2014:

• Clientes entram.
• Os clientes se sentam e é dado os menus, de 45 clientes 18 solicitam para se sentar em outro lugar.
• Antes mesmo de abrir o menu eles levam pegam seus telefones, alguns estão tirando fotos enquanto outros estão simplesmente fazendo outra coisa em seu telefone (não temos idéia do que eles estão fazendo, não é possível monitorar a atividade WIFI).
• Dos 45 clientes que era atendidos quase que imediatamente, 7 mostravam-lhes algo em seu telefone e gastaram uma média de 5 minutos de tempo do garçom.
• Como esta é a filmagem recente, perguntamos aos garçons sobre e eles explicaram os clientes tiveram um problema de conexão com o Wi-Fi e exigindo que os garçons tentassem ajudá-los.
• Finalmente, os garçons estão caminhando para a mesa para ver o que os clientes gostariam de pedir.
• A maioria nem sequer abriu o menu e pediram ao garçom esperar um pouco.
• Cliente abre o menu, coloca suas mãos segurando seus telefones e continuar fazendo o que quer seja em seu telefone.
• Garçom retorna para ver se eles estão prontos para pedir ou responder alguma dúvida. O cliente pede mais tempo.
• Finalmente, eles estão prontos para pedir.
• Tempo total médio a partir de quando o cliente estava sentado até que fazer o pedido: 21 minutos.
• Comida começa a ser entregue em 6 minutos, obviamente, os itens mais complexos tomam mais tempo.
• 26 dos 45 clientes gastam uma média de 3 minutos, tirando fotos da comida.
• 14 dos 45 clientes tiram fotos de si com a comida ou como eles estão comendo a comida. Isso leva, em média, mais 4 minutos, pois eles ficam revendo e, por vezes, refazendo a foto. 9 em cada 45 clientes enviaram a sua comida de volta para reaquecer. Obviamente, se não tirassem fotos a comida não teria esfriado.
• 27 dos 45 clientes pediram para o garçom tirar uma foto de grupo. 14 solicitaram para o garçom refazer a foto, pois não estavam satisfeitos com a primeira foto. Em média, todo este processo entre o conversas online e rever a foto tirada acrescentou mais 5 minutos e, obviamente, atrapalhou o garçom de cuidar de outras mesas que estava servindo.
• Dado na maioria dos casos, os clientes estão constantemente ocupados em seus telefones (uma média de 20 minutos a mais) a partir de quando comeram até solicitarem a conta. Além disso, uma vez que a conta foi entregue, demoraram 15 minutos a mais do que em 2004 para pagar e sair.
• 8 em cada 45 clientes esbarraram em alguém ao sair (enviando mensagens de texto enquanto andavam).
• A duração média do início ao fim: 01:55
• Conclusão: Somos gratos por todos que vem em nosso restaurante, afinal existem tantas opções lá fora. Mas por favor você pode ser um pouco mais atencioso?

O que você acha dessa história toda?